По мере того как темпы цифровой трансформации возрастают, все больше и больше организаций считают ИТ важным средством создания большей ценности и получения конкурентного преимущества. Конечные пользователи полагаются на ИТ-отдел в предоставлении ряда незаменимых услуг, связанных с рабочими станциями, Интернетом, электронной почтой, программным обеспечением и т. Д.
Такие услуги должны быть представлены конечным пользователям в организованном, легком для доступа интерфейсе с соответствующей документацией. Это помогает прояснить, какие услуги предлагаются, как и когда они будут предоставлены. ИТ-команды также выигрывают от определения рабочих процессов для предоставления услуг, особенно от последовательного сбора информации. Посмотреть подробнее можно по ссылке https://handshaker.by/catalog.
В отсутствие такого интерфейса конечные пользователи не имеют ясного представления о том, на какие услуги они имеют право. Это может привести к тому, что служба поддержки будет завалена запросами, которые не могут быть обслужены, или запросами, требующими дополнительной информации о предложениях услуг. ИТ-специалистам приходится тратить много времени на решение таких типов запросов, переключая свое внимание с других критически важных ИТ-функций.
Координация и выполнение запросов на обслуживание также становится проблемой, поскольку предложения услуг четко не доводятся до конечных пользователей. По мере снижения удовлетворенности клиентов и снижения производительности ИТ в конечном итоге страдает бизнес.
Итак, что требуется для преодоления этих препятствий и обеспечения полноценного обслуживания клиентов? Организациям нужен интерфейс или процесс, который обслуживает все заинтересованные стороны и упрощает комплексное предоставление услуг. Управление каталогом услуг — ключевая ИТ-практика, содержащаяся на этапе проектирования услуг библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL), – имеет большое значение для помощи организациям в преодолении вышеуказанных проблем.
Это руководство призвано объяснить, что такое каталог услуг ITIL, основы эффективного каталога услуг, передовые методы использования каталога услуг и советы по выбору правильного программного обеспечения для каталога услуг.
- Управление запросами на обслуживание и каталог услуг
- Управление запросами на ИТ-услуги
- Управление запросами на обслуживание
Управление запросами на обслуживание — одна из важнейших функций ИТ-отдела, наряду с управлением инцидентами, проблемами и изменениями. ITIL определяет управление запросами на обслуживание как «практику поддержки согласованного качества услуг посредством эффективной и удобной для пользователя обработки запросов, инициированных пользователями».
Что такое запрос на обслуживание?
Запрос на обслуживание — это официальный запрос, отправленный конечным пользователем в службу поддержки ИТ для инициирования действия по обслуживанию.
Примеры:
- Запрос информации (например, запрос информации об автошколах или компьютерных курсах)
- Запрос на доступ (например, запрос на комплексную организацию мероприятий (Event-агентства))
- Запрос на предоставление ресурса (например, запрос на новый телефон, ноутбук или программное обеспечение)
Запросы на обслуживание выполняются на основе заранее определенных рабочих процессов, которые могут быть простыми или сложными. Независимо от сложности, такие рабочие процессы должны быть стандартизированы и доказаны для предоставления услуг в рамках согласованных уровней обслуживания.